PLATAFORMA DE RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO: Solução de Governança Eletrônica para a Prefeitura Municipal do Salvador

Abstract

O modelo de governo eletrônico implantado na Prefeitura Municipal do Salvador (PMS) em 29 de março de 2009, através da Companhia de Governança Eletrônica do Salvador, demandou a aplicação das novas tecnologias, bem como a reestruturação e integração de processos, no sentido de prestar uma maior atenção na gestão do relacionamento com o cidadão e, simultaneamente, disponibilizar uma oferta de serviços on-line de forma a facilitar a comunicação e otimizar um conjunto de operações. Utiliza a tecnologia da informação como vetor do processo de transformação da gestão municipal, tendo como pressuposto o governo centrado no cidadão e na qualidade do serviço municipal, onde são exploradas as categorias de relacionamento com cidadãos (G2C), empreendedores (G2B), servidores municipais (G2E) e outras esferas de governos (G2G). A solução adotada com a Plataforma de Relacionamento com o Cidadão passou pela construção de sistema que permeiou toda a administração, cuja arquitetura está orientada a grandes serviços focados nas necessidades do cidadão e não a cada aplicação separadamente, bem como, pela construção do cadastro único do cidadão, com dados básicos, visando a identificação unívoca, a fim de possibilitar, futuramente, o relacionamento destas informações com as demais bases de dados existentes na PMS. A solução implantada reforça, por um lado, o papel das ouvidorias que deixam de ser apenas receptoras passivas de queixas e insatisfações, para transformarem-se em termômetro de satisfação e do andamento das atividades promovidas pelo município, permitindo agir no ponto específico, corrigir processos, rever procedimentos, direcionar recursos e trabalhar para a construção de uma mentalidade focada no cidadão. Por outro lado, possibilita aos gestores da PMS a realização de estudos detalhados da cidade e a avaliação de tendências no auxílio para a tomada de decisões estratégicas, com o respaldo da opinião do cidadão.